モチヅキです。
あまり愚痴を言ったりするのは好きではないのですが、久々に怒ってるのでちょっと書かせてください。
中国南方航空、航空会社都合フライト変更の乗客対応ずさんすぎー！
※ここから結構長いです。軽く5,000字超えてます。
目次
7月、中国南方航空とエールフランスでコペンハーゲンへ行きます
来月、1ヶ月半ほど彼のいるスウェーデンへ向かいます。
コペンハーゲンが最寄りの国際空港なので、コペンハーゲンまでの旅です。
今回は中国南方航空とエールフランスで、中国・広州とフランス・パリを経由します。
コードシェア便ですね。
2都市経由なのでフライトやトランジットの時間が半端なく長いのですが、チケットが安かったんですよ。
夏休みシーズンの出発・到着でだいたい10万円くらい。
3月の末くらいに予約しました。
（4月）あれ、復路便がフライト変更されたよ
今回は中国南方航空のオフィシャルサイトからチケットを予約しました。
しかし、ある日予約情報を確認すると、復路便（コペンハーゲンからパリ）が勝手に変更されていました。
メールを開くと、「航班变动通知」のタイトルで中国南方航空からメールが。
「変更になったスケジュールにオーケーの場合はこのメールに『はい』と返事してください」って書いてありますが、変更理由がわからなければオーケーしようがないですよ。
ということで、中国南方航空日本支社に電話してみました。
電話してみたところ、
とのこと。
パリでは2時間乗り継ぎ時間を確保していたのですが、2時間で足りないってすごいですね。
さすがヨーロッパ最大空港の1つです。
親切心で変更してくれたようなので良いですが、せめて理由は欲しかったです。
ここまではよかったんですよ。ここまでは。
（6月）今度は往路の広州ーパリ便フライトキャンセル
本日、
「またフライト情報が変わっていたらやだな……」
と嫌な予感がし、再度オンラインで予約確認をしてみました。
今回はエールフランスサイトから。
コードシェア便なので、南方航空でもエールフランスサイトでも確認ができます。
今度は広州ーパリのフライトがキャンセル（欠航）されてるよーー！
まさかの予感的中です。
これも理由なくキャンセルされてます。
一体何がどうなってるんだろう……と思いながらまたメールボックスを開いてみますが、今回はなんの連絡もなし。
しかも！
代替フライトがありえないスケジューリングに
キャンセルされたフライトの代替便が元のフライトから30時間後になってます！
エールフランス側の都合でキャンセルになっているようですが、30時間広州で時間潰すなんて……どうしよう。
それよりも、このフライトだと次のパリーコペンハーゲンのフライトに間に合いません。
パリーコペンハーゲンのフライトも同様に振り替えてくれたらよかったのですが、どうやら南方航空サイドにはそうする考えはなかったようです。
とりあえず再び中国南方航空（日本支社）に電話してみた
ということで、再び南方航空の日本支社に電話してみました。
本来なら変更確認メールがくる
まさかの「全部自分でやってね」依頼
返信は24時間以内にくるかと思いますが、もし返信がない場合は、これから申し上げます国際電話番号へおかけしご確認いただけますと幸いです。払い戻しをご希望の場合は、そのように電話でお申し付けくださいませ。
なんだか埒が明かなそうなので、ここで礼を言い、電話を切りました。
フライト変更料はもちろんかかりませんが、ここからの電話代やメールの手間など全部こちらの負担です。
しょうがない…
しょうがないけどさ……
ガッデム！
もう払い戻しでいいかな？……いや、めんどくさすぎるぞ！
まさかの対応に、
と思いました。
でも、中国南方航空から送られてきたメールを読んであっさり諦めました。
4月に別便が振替になった際にいただいたメールの一部です。
（文中の「アイテナラリ」はおそらく「旅程」を指していると思われます）
払い戻しの場合、いろいろ本社やら支社やらに問い合わせたあと、予約していたEチケットをわざわざ印刷して郵送で本社に送らないといけません。
めんどくさすぎます。
そもそも、あちら側の都合で変更されて、そのままさらにめんどくさいことをしないといけないなんて納得できないですよ〜
オンラインでも払い戻し手続きはできるようですが、どうなんでしょう。
払い戻しできたとしても、旅行時期はハイシーズンだし、元の値段に近い価格でチケットが確保できるとは限りませんよね。
気を取り直して。中国南方航空に問い合わせメール
とりあえず、
- 日本支社にはどうにもこうにもできない
- 払い戻しが激めんどくさそう
ということで、
- 広州からパリへのフライトが貴社都合でキャンセルになったみたい
- 現在振り替えられているフライトだと次のパリーコペンハーゲン便の乗り継ぎに確実に間に合わない
- なので、次の乗り継ぎに間に合うCZ347便に振り替えてほしい
- フルネーム
- 予約番号
- パスポート番号
指定されたメールアドレスにやさしい日本語で上記の内容を中国サイドの中国南方航空オフィスに送付してみました。
メール返信あり。しかし、フライトが変更されていないようだ……
1時間後くらいに返信が！
やっとこの手間から解放される……！ヘヴン……！と思いきや、
まてまてまてーーーーーい！
結局広州ーパリのフライトに乗れるまで30時間広州で待たなあかんのかい！！
「はい」って返事できるかいなーー！
メール受信直後にエールフランスのサイトから予約確認した図。
やはり広州からのフライトスケジュールは変わっていないようです。
時差計算めちゃくちゃやで！
意を決して中国の中国南方航空コールセンターに電話
不安を通り越してなんかもう笑えて来たので、日本支社の方に教えてもらった番号で中国にある中国南方航空コールセンターへ電話することに。
なんかもう、国際電話代がどうのこうの言ってる場合じゃないです。
ちなみに電話は音声ガイダンスで担当まで引き継がれる形式でした。
英語と中国語バージョンで「〜の方は1を、〜の方は2を」が繰り返されます。
長い。ひたすら長い。
「日本語対応をご希望の方は2を」のあと、2分くらい待ちましたが、
「対応できません」
という音声が流れたあとに一方的に切られるので、結局つながらない始末。
電話を切ってはかけ、切ってはかけ、を繰り返し、誰にも繋がらずに途中で切られる電話に電話代が100円加算されたタイミングでやっと日本語が話せる中国人の担当者に繋がりました。
半ギレ英語担当女性スタッフVSよれよれ半目モチヅキ
ここに至るまですでに30分くらい経っています。
モチヅキ、もうヨレヨレです。半目です。もうしんどい。
なんかもう、誰か、オラに力をくれ！状態です。
実はわたし、英語は話せますが中国なまりの英語が超苦手。
個人的にすごく聞き取りにくいんですよ…；；
ここからが本当の試練でした。
…ささ、電話がつながりました。
ここからのやりとりはすべて英語ですが日本語で書いていきます。
と、いろいろ質問が続き、やっとなんとか広州ーパリ便が変更されました。
やっと終わったーーーーーーーーー！（白目）
ここまで1時間以上かかりました。泣く。
1時間あったら仕事進められたのに。
航空会社都合で変わったことや変更ミスを、乗客がほとんど全部手続きしないといけないなんてほんと馬鹿げています。
そうそう、彼女が言っていた通り、あとでメールが届きました。
うん、とりあえず改行を覚えて欲しい！
Warm tipsは改行してるのに。
でも、メールが届いただけよかったです。
比較的予約画面が見やすいエールフランスのサイトで予約確認したら、ちゃんと変更されていました。
やっっっとね！
CZ347便がまだ表示されてますね。
最後のCZ783（30時間待たないと乗れなかったフライト）はとりあえず無視しておきます。
そのうち消えるでしょう。
中国南方航空、英語か中国語話せる人しか予約変更依頼できないってどういうことなの？
航空会社都合のフライト変更、まさか乗客側がほぼ全て手続き依頼をしないといけない、という驚きの体験をしました。
貴重な体験ではありますが、できれば2度と体験したくないです。
時間もお金も浪費した感があります。
英語か中国語のみ対応OKというのは中華系の国際航空会社にはよくあることかもしれませんが、日本の支社の人が「この電話番号に問い合わせてください」と言っていたのに、まさかそこから英語・中国語しか話せない人たちに電話が変わるなんて、本当に驚きました。
英語・中国語が話せない人はどうすれば良いんでしょうか。
個人的には、
- 旅行会社でチケットを購入し、変更手続きは全て会社の方に担当してもらう
- はじめから中国南方航空の利用を避ける（極論ですが）
方法しかないのかな？と思っています。
近日中に、中国南方航空日本オフィスに
- 教えてもらった電話番号は予約変更権限がない支社だった
- 結局、英語か中国語対応オンリーの本社に電話して予約変更してもらったけど、日本支社的にこの対応ってどう？
- 結局全て自分で全て説明・手配しなければならず、電話代がかさんだ（だいたい1,000円）
旨を連絡しようかと思います。いわゆるクレームです。
普段どこかにクレームを入れるようなことはしないのですが、今回はあまりに対応が雑だし、時間もお金も浪費させられたことに久々に怒りが湧いてきたので、冷静に電話をしてみようと思います。
とにかく、とってもストレスフルでした。
外資系航空会社の安いチケットも良いですが、こういう体験をしてからは多少お金を積んでもサービスが手厚いJALやANAを利用する方が良いのかな、とも思い始めました。
これまで何度か中国南方航空を利用してきましたが、今後利用することはおそらくないと思います。
とりあえず、当日は無事に飛行機が飛べばもうオールオッケーです。
あ！
外資系航空会社でひどい対応をされた方がいらっしゃいましたら、可能な範囲でシェアしていただけたら嬉しいです。
これまで数十社程度いろいろな航空会社を利用してきましたが、こんな経験をしたのは初めてで、みなさんがどんな体験をされ、どう対処されたのかとても気になります。
航空会社の良さって、こういうトラブル時に真価を発揮するものかもしれませんね。
ここまで読んでくださり、ありがとうございました。
