【モチヅキ VS 中国南方航空スタッフ】フライト変更手続き大変!やったこと全部書きます




モチヅキです。

あまり愚痴を言ったりするのは好きではないのですが、久々に怒ってるのでちょっと書かせてください。

中国南方航空、航空会社都合フライト変更の乗客対応ずさんすぎー!

※ここから結構長いです。軽く5,000字超えてます。

7月、中国南方航空とエールフランスでコペンハーゲンへ行きます

来月、1ヶ月半ほど彼のいるスウェーデンへ向かいます。

コペンハーゲンが最寄りの国際空港なので、コペンハーゲンまでの旅です。

今回は中国南方航空とエールフランスで、中国・広州とフランス・パリを経由します。

コードシェア便ですね。

 

2都市経由なのでフライトやトランジットの時間が半端なく長いのですが、チケットが安かったんですよ。

夏休みシーズンの出発・到着でだいたい10万円くらい。

3月の末くらいに予約しました。

(4月)あれ、復路便がフライト変更されたよ

今回は中国南方航空のオフィシャルサイトからチケットを予約しました。

しかし、ある日予約情報を確認すると、復路便(コペンハーゲンからパリ)が勝手に変更されていました。

メールを開くと、「航班变动通知」のタイトルで中国南方航空からメールが。

 

 

「変更になったスケジュールにオーケーの場合はこのメールに『はい』と返事してください」って書いてありますが、変更理由がわからなければオーケーしようがないですよ。

 

ということで、中国南方航空日本支社に電話してみました。

電話してみたところ、

 

オペレーター
「ご予約されていたスケジュールですとパリでの乗り継ぎ時間が確保されないため、中国本土のスタッフが変更したようです」

とのこと。

 

パリでは2時間乗り継ぎ時間を確保していたのですが、2時間で足りないってすごいですね。

さすがヨーロッパ最大空港の1つです。

親切心で変更してくれたようなので良いですが、せめて理由は欲しかったです。

 

ここまではよかったんですよ。ここまでは。




(6月)今度は往路の広州ーパリ便フライトキャンセル

本日、

「またフライト情報が変わっていたらやだな……」

とふと思い、再度オンラインで予約確認をしてみました。

今回はエールフランスサイトから。

コードシェア便なので、南方航空でもエールフランスサイトでも確認ができます。

 

 

今度は広州ーパリのフライトがキャンセル(欠航)されてるがなーー!

まさかの予感的中です。

これも理由なくキャンセルされてます。

一体何がどうなってるんだろう……と思いながらまたメールボックスを開いてみますが、今回はなんの連絡もなし。

しかも!

代替フライトがありえないスケジューリングに

 

キャンセルされたフライトの代替便が元のフライトから30時間後になってます!

エールフランス側の都合でキャンセルになっているようですが、30時間広州で時間潰すなんて……どうしよう。

 

それよりも、このフライトだと次のパリーコペンハーゲンのフライトに間に合いません。

パリーコペンハーゲンのフライトも同様に振り替えてくれたらよかったのですが、どうやら南方航空サイドにはそうする考えはなかったようです。

とりあえず再び中国南方航空(日本支社)に電話してみた

ということで、再び南方航空の日本支社に電話してみました。

本来なら変更確認メールがくる

オペレーター
「昨晩22時ごろに、エールフランス機が広州で当日確保できないとのことでフライトがキャンセルになったようです。ご連絡は弊社からモチヅキ様にメールが届いていますでしょうか?」

 

モチヅキ
いえ、届いていないようです。

まさかの「全部自分でやってね」依頼

オペレーター
そうでしたか……。大変申し訳ございません。

 

モチヅキ
(やっぱりGmailって届きにくいのかな)ちなみに、このフライトだと広州で30時間くらいトランジットがあるようですが、元のフライトスケジュールに近いスケジュールのフライトはありますか?

 

オペレーター
はい、それでしたら20分後に出発する中国南方航空便CZ347便がございます。こちらでしたら、パリでのお乗り継ぎも可能でございます。

 

モチヅキ
そうですか!助かりました。では、そのフライトに振替をお願いできますでしょうか?

 

オペレーター
大変申し訳ございませんが、こちら日本支社ではフライトの変更ができかねるため、大変お手数ですがこれから申し上げますメールアドレスへフライト変更依頼のメールをお願いいたします。

返信は24時間以内にくるかと思いますが、もし返信がない場合は、これから申し上げます国際電話番号へおかけしご確認いただけますと幸いです。払い戻しをご希望の場合は、そのように電話でお申し付けくださいませ。

 

モチヅキ
えええ、向こうの方は日本語対応できるのでしょうか?

 

オペレーター
はい、現地スタッフに日本語ができる者がいますので

 

モチヅキ
は、はぁ………。

 

なんだか埒が明かなそうなので、ここで礼を言い、電話を切りました。

フライト変更料はもちろんかかりませんが、ここからの電話代やメールの手間など全部こちらの負担です。

 

しょうがない……

しょうがないけどさ……

ガッデム!

もう払い戻しでいいかな?……いや、めんどくさすぎるぞ!

まさかの対応に、

モチヅキ
これからの手続き面倒臭すぎそうだし、こんな手続き自分でしたことないし……もう払い戻した方がスムーズなんじゃ?

 

と思いました。

 

でも、中国南方航空から送られてきたメールを読んであっさり諦めました。

 

 

4月に別便が振替になった際にいただいたメールの一部です。

(文中の「アイテナラリ」はおそらく「旅程」を指していると思われます)

 

払い戻しの場合、いろいろ本社やら支社やらに問い合わせたあと、予約していたEチケットをわざわざ印刷して郵送で本社に送らないといけません。

めんどくさすぎます。

 

そもそも、あちら側の都合で変更されて、そのままさらにめんどくさいことをしないといけないなんて納得できないですよ〜

オンラインでも払い戻し手続きはできるようですが、どうなんでしょう。

払い戻しできたとしても、旅行時期はハイシーズンだし、元の値段に近い価格でチケットが確保できるとは限りませんよね。

気を取り直して。中国南方航空に問い合わせメール

とりあえず、

  • 日本支社にはどうにもこうにもできない
  • 払い戻しが激めんどくさそう

ということで、

 

  • 広州からパリへのフライトが貴社都合でキャンセルになったみたい
  • 現在振り替えられているフライトだと次のパリーコペンハーゲン便の乗り継ぎに確実に間に合わない
  • なので、次の乗り継ぎに間に合うCZ347便に振り替えてほしい
  • フルネーム
  • 予約番号
  • パスポート番号

指定されたメールアドレスにやさしい日本語で上記の内容を中国サイドの中国南方航空オフィスに送付してみました。

メール返信あり。しかし、フライトが変更されていないようだ……

1時間後くらいに返信が!

やっとこの手間から解放される……!ヘヴン……!と思いきや、

 

 

まてまてまてーーーーーい!

結局広州ーパリのフライトに乗れるまで30時間広州で待たなあかんのかーい!

「はい」って返事できるかーい!

 

メール受信直後にエールフランスのサイトから予約確認した図。

やはり広州からのフライトスケジュールは変わっていないようです。

時差計算めちゃくちゃやで!




意を決して中国の中国南方航空コールセンターに電話

不安を通り越してなんかもう笑えて来たので、日本支社の方に教えてもらった番号で中国にある中国南方航空コールセンターへ電話することに。

なんかもう、国際電話代がどうのこうの言ってる場合じゃないです。

 

ちなみに電話は音声ガイダンスで担当まで引き継がれる形式でした。

英語と中国語バージョンで「〜の方は1を、〜の方は2を」が繰り返されます。

長い。ひたすら長い。

 

「日本語対応をご希望の方は2を」のあと、2分くらい待ちましたが、

「対応できません」

という音声が流れたあとに一方的に切られるので、結局つながらない始末。

 

電話を切ってはかけ、切ってはかけ、を繰り返し、誰にも繋がらずに途中で切られる電話に電話代が100円加算されたタイミングでやっと日本語が話せる中国人の担当者に繋がりました。

 

オペレーター
はーい、中国南方航空です。

 

モチヅキ
もしもし、モチヅキと申します。予約したフライトについてききたいことがあって、電話しました。

 

オペレーター
ありがとうございます。チケット番号はわかりますか?

 

モチヅキ
はい、番号は〜です。

 

オペレーター
少々お待ちください。(2分後)……お待たせしました。フライトが変更されていますね。

 

モチヅキ
はい、この変更されたフライトだと次のフライトに間に合わないので変更してほしいです。CZ374便に。

 

オペレーター
すみません、英語はできますか?

 

モチヅキ
(いきなり話飛ぶなぁ)……はい。

 

オペレーター
ここ、支社なのでフライトの変更できないです。なので本部に電話したほうが便利だと思います。本部に日本語はできる人いないから、英語か中国語でしか対応できないです。大丈夫ですか?

 

モチヅキ
(日本支社の人!ここ担当違ってたみたいだよ!しかも日本語でフライト変更対応してもらえないみたいだよ!)そうですか……。こちらではフライト変更のご依頼ができないんですね。

 

オペレーター
はい、英語が話せるなら、今から本部に電話をかわりましょうか?

 

モチヅキ
はい、おねがいします。

 

オペレーター
はーい(呼び出し音に切り替わる)

 

モチヅキ
(呑気だな)

半ギレ英語担当女性スタッフVSよれよれ半目モチヅキ

ここに至るまですでに30分くらい経っています。

モチヅキ、もうヨレヨレです。半目です。もうしんどい。

 

実はわたし、英語は話せますが中国なまりの英語が超苦手。

個人的にすごく聞き取りにくいんですよ;;

ここからが本当の試練でした。

 

ささ、電話がつながりました。

ここからのやりとりはすべて英語ですが日本語で書いていきます。

 

オペレーター
はい、中国南方航空ですけど。

 

モチヅキ
(え、なんか怒ってる?)ええと、かくかくしかじかで、フライトを変更してほしいんです。

 

オペレーター
チケットナンバーは?

 

モチヅキ
(もうここからは無心でいこう。仏モードだ)****です。

 

オペレーター
で、どうしたいの?

 

モチヅキ
御社の都合で広州からパリのフライトが変更されたけどこのスケジュールだと次のコペンハーゲン行きのフライトに間に合わないからフライトをCZ374便に変えて欲しいんですって。

 

オペレーター
すでに復路のコペンハーゲンからパリへのフライトが変更されてることは知ってる?

 

モチヅキ
知ってる。結構前にメールもらいました。

 

オペレーター
じゃ、広州からパリ行きのフライトのスケジュール変えるから、あなたの情報最初から教えて。名前は?(怒)

 

モチヅキ
(そこからかー)ファミリーネームはモチヅキ、M,O,C,H,I….(以下略)

 

オペレーター
生年月日は?
オペレーター
パスポートナンバーは?

と、いろいろ質問が続き、やっとなんとか広州ーパリ便が変更されました。

 

オペレーター
じゃ、最初から新しいフライトスケジュールを言うわね。

 

モチヅキ
(ううう聞き取れない……)ごめん、もう一度ゆっくりお願いします。

 

オペレーター
最 初 か ら 新 し いフ ラ  イ ト ス ケ ジ ュ ー ル を 言 う わ ね  。(怒)

 

モチヅキ
(怒るなよ)ありがとう。

 

オペレーター
関西発が12/16CZ***便で出発は***時、到着が***時で次のフライトがCZ***便で出発が`¥+。*#

 

モチヅキ
ごめん、もう一回ゆっくりお願い。

 

オペレーター
(怒)関 西 発 が 1 2 / 1 6 C Z * * * 便 で 〜 

 

モチヅキ
ありがとう。深夜便で間違えやすいからもう一度聞くけど、広州発が17日の深夜0時20分だから、広州のトランジットタイムは7時間くらいでOK?

 

オペレーター
そうよ。他に聞きたいことがある?

 

モチヅキ
ううん、もう大丈夫。ありがとう。

 

オペレーター
ちなみに、今回の変更は無料よ。このフライトスケジュールが確定した後変更したい場合は別途料金がかかるわよ。

 

モチヅキ
わかった。

 

オペレーター
預け入れ荷物は当日カウンターで`¥+。*#

 

モチヅキ
え、ごめんもう一度。(すごく疲れた、早く切りたいけどちゃんと確認しなきゃ)

 

オペレーター
だから、荷物は当日カウンターでパリで引きとって預ける必要があるかどうか聞いてねって言ってるの(怒)

 

モチヅキ
はい、ありがとうわかったよ!

 

オペレーター
“ほかに聞きたいことは?”

 

モチヅキ
いや、もう大丈夫。

 

オペレーター
OK、お問い合わせありがと。あとで変更済みスケジュールをメールするから。3〜4時間後には受信できると思う。

 

モチヅキ
ありがとう、後で確認するね。良い1日を。

やっと終わったーーーーーーーーー!(白目)

ここまで1時間以上かかりました。泣く。

1時間あったら仕事進められたのに。

航空会社都合で変わったことや変更ミスを、乗客がほとんど全部手続きしないといけないなんてほんと馬鹿げています。

 

そうそう、彼女が言っていた通り、あとでメールが届きました。

 

 

うん、とりあえず改行を覚えて欲しい!

Warm tipsは改行してるのに。

 

でも、メールが届いただけよかったです。

比較的予約画面が見やすいエールフランスのサイトで予約確認したら、ちゃんと変更されていました。やっとね!

 

 

CZ347ありますね。

最後のCZ783(30時間待たないと乗れなかったフライト)はとりあえず無視しておきます。

そのうち消えるでしょう。




中国南方航空、英語か中国語話せる人しか予約変更依頼できないってどういうことなの?

航空会社都合のフライト変更、まさか乗客側がほぼ全て手続き依頼をしないといけない、という驚きの体験をしました。

貴重な体験ではありますが、できれば2度と体験したくないです。

時間もお金も浪費した感があります。

英語か中国語のみ対応OKというのは中華系の国際航空会社にはよくあることかもしれませんが、日本の支社の人が「この電話番号に問い合わせてください」と言っていたのに、まさかそこから英語・中国語しか話せない人たちに電話が変わるなんて、本当に驚きました。

 

英語・中国語が話せない人はどうすれば良いんでしょうか。

個人的には、

  • 旅行会社でチケットを購入し、変更手続きは全て会社の方に担当してもらう
  • はじめから中国南方航空の利用を避ける(極論ですが)

方法しかないのかな?と思っています。

 

近日中に、中国南方航空日本オフィスに

  • 教えてもらった電話番号は予約変更権限がない支社だった
  • 結局、英語か中国語対応オンリーの本社に電話して予約変更してもらったけど、日本支社的にこの対応ってどう?
  • 結局全て自分で全て説明・手配しなければならず、電話代がかさんだ(だいたい1,000円)

旨を連絡しようかと思います。いわゆるクレームです。

 

普段どこかにクレームを入れるようなことはしたことがないのですが、今回はあまりに対応が雑だし時間もお金も浪費させられたことに久々に怒りが湧いてきたので、冷静に電話をしてみようと思います。

 

とにかく、とってもストレスフルでした。

外資系航空会社の安いチケットも良いですが、こういう体験をしてからは多少お金を積んでもサービスが手厚いJALやANAを利用する方が良いのかな、とも思い始めました。

これまで何度か中国南方航空を利用してきましたが、今後利用することはおそらくないと思います。

とりあえず、当日は無事に飛行機が飛べばもうオールオッケーです。

 

あ!

外資系航空会社でひどい対応をされた方がいらっしゃいましたら、可能な範囲でシェアしていただけたら嬉しいです。

これまで数十社程度いろいろな航空会社を利用してきましたが、こんな経験をしたのは初めてで、みなさんがどんな体験をされ、どう対処されたのかとても気になります。

航空会社の良さって、こういうトラブル時に真価を発揮するものかもしれませんね。

 

ここまで読んでくださり、ありがとうございました。

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